AI pojišťovna přestává být jen marketingovým heslem — Direct pojišťovna to dokládá konkrétními čísly. Administrativní zpracování škody na čelním skle, které dříve trvalo přibližně patnáct minut, zvládne systém dnes za dvě minuty. A to nepřetržitě, sedm dní v týdnu.
Pojišťovna nasadila automatizované řešení postavené na platformě Microsoft Azure AI Foundry zhruba před rokem. Od té doby se podíl škod na čelních sklech, které systém zpracuje bez přímé účasti likvidátora, zdvojnásobil. Dnes se pohybuje kolem 60 % všech těchto případů. Celková administrativa se přitom zkrátila o 87 %, což je číslo, které mluví samo za sebe.
Proč právě škody na čelním skle?
Výběr nebyl náhodný. Škody na čelních sklech patří mezi nejčastější pojistné události vůbec a zároveň jsou velmi dobře standardizované — dokumentace bývá podobná, rozsah škody jasně definovatelný a celý případ relativně přímočarý. To z nich dělá ideální testovací pole pro automatizaci. Systém přitom musí umět pracovat s velmi různorodými podklady: fotografiemi, fakturami, e-maily i ručně vyplněnými formuláři různé kvality. Každý dokument vypadá jinak, a přesto AI zvládá potřebné údaje vytěžit a připravit ke zpracování.
Jedním z praktických důvodů pro nasazení AI byla také prostá logistika. Dřívější zpracování škod probíhalo výhradně během pracovní doby. Večer, o víkendu nebo ve svátek se celý proces zastavil a klient čekal do dalšího pracovního dne. Dnes systém běží nepřetržitě a klienti s jednoduššími případy dostávají pojistné plnění během několika minut — bez ohledu na denní dobu.
Rozhoduje stále člověk, nebo algoritmus?
Tady je důležité rozlišovat. Direct pojišťovna pracuje s principem, který se v oboru označuje jako Human in the Loop — tedy člověk v rozhodovací smyčce. Umělá inteligence čte dokumenty, vytěžuje data a připravuje podklady. Konečné rozhodnutí o vyplacení nebo zamítnutí pojistné události ale zůstává na lidském likvidátorovi. AI tedy nezamítá škody sama od sebe — funguje jako velmi rychlý a precizní asistent, který připraví vše potřebné, aby člověk mohl rozhodnout rychle a informovaně.
Pro klienty to má praktický dopad: u jednoduchých a jasných případů se čekací doba dramaticky zkracuje. Složitější nebo nestandardní škody stále řeší zkušení likvidátoři, kteří mají díky automatizaci více prostoru věnovat se právě těmto náročnějším situacím.
Co to znamená do budoucna?
Direct pojišťovna si nastavila konkrétní cíl: do tří let chce automatizovaně řešit 70 % všech pojistných událostí — nejen škod na sklech. Architektura systému byla od začátku navržena jako modulární, takže rozšíření na další typy pojistných událostí je technicky připraveno. Trend automatizace škodních procesů přitom není výsadou jedné pojišťovny — jde o směr, kterým se vydává celý český pojišťovací trh.
Pro klienty z toho plyne jasné poselství: rychlejší vyřízení škody a méně administrativní zátěže jsou reálné výhody, které automatizace přináší už dnes. Otázka transparentnosti — tedy jak přesně systém rozhoduje a jak se bránit v případě nesouhlasu — zůstává důležitým tématem, které bude s rozšiřováním AI v pojišťovnictví stále aktuálnější.